Klacht indienen
Gebruik het contactformulier met de categorie Klachten of mail naar support@www.ardrockcasino.nl. Vermeld je naam, het e-mailadres van je account, een duidelijke omschrijving, de datum en tijd, en zo mogelijk het spel of de transactie waar het om gaat. Indienen is gratis.
Behandeling en termijnen
- Ontvangstbevestiging — uiterlijk 72 uur na ontvangst krijg je per e-mail een bevestiging met een klachtnummer en de naam van de afdeling die je klacht behandelt.
- Onderzoek — een medewerker die niet bij de zaak betrokken was, onderzoekt de klacht. Hebben we meer informatie van je nodig, dan vragen we die zo snel mogelijk; de termijn loopt door.
- Reactie — binnen 6 weken na ontvangst krijg je een gemotiveerde reactie: wat we hebben onderzocht, wat we besluiten en waarom.
- Verlenging — is de zaak ingewikkeld, bijvoorbeeld omdat we gegevens van een studio of bank nodig hebben, dan kunnen we de termijn eenmalig met maximaal 2 weken verlengen. Dat laten we je vóór het einde van de eerste termijn weten, met de reden en de nieuwe datum. Je klacht is dus uiterlijk 8 weken na ontvangst afgehandeld.
Klachten over een uitbetaling
Gaat je klacht over een vertraagde, afgewezen of gecorrigeerde uitbetaling, dan:
- sturen we je in de ontvangstbevestiging de reden die bij de transactie is vastgelegd;
- houden we het betwiste bedrag apart bij de Stichting Derdengelden tot de klacht is afgehandeld; wat niet betwist is, betalen we gewoon uit;
- betalen we uit binnen de normale termijnen van Uitbetalen zodra we je gelijk geven.
Klachten over een spelronde
Iedere ronde krijgt bij de studio een uniek rondenummer, met het tijdstip, je inzet, de uitkomst en de uitbetaling. Je eigen rondes zie je in Mijn Account onder Spelgeschiedenis.
- Noem in je klacht het spel, de datum en tijd, en zo mogelijk het rondenummer.
- We vragen het volledige verslag van die ronde op bij de studio en sturen je een kopie: de inzet, de uitkomst, de berekening van de uitbetaling en, bij live spellen, waar mogelijk de opname van de ronde.
- We controleren of de uitkomst volgens de spelregels en de uitbetalingstabel is afgerekend. Klopt dat niet, dan corrigeren we de afrekening, betalen we het verschil aan je uit en melden we de fout aan de studio.
- Ben je het niet eens met de uitkomst van ons onderzoek, dan kun je de zaak verder voorleggen zoals hieronder staat.
Niet eens met de uitkomst?
- Heroverweging — vraag binnen vier weken na onze reactie om een heroverweging door de directie van iCasino B.V.. Je krijgt binnen vier weken een definitief antwoord.
- Rechter — je kunt het geschil altijd voorleggen aan de bevoegde rechter in Nederland. Voor een bedrag tot €25.000 is dat de kantonrechter; een advocaat is daar niet verplicht.
- Kansspelautoriteit — over het toezicht op aanbieders kun je een melding doen bij de Kansspelautoriteit. Die behandelt geen individuele geschillen, maar gebruikt meldingen voor het toezicht.
- Privacy — gaat je klacht over je persoonsgegevens, dan kun je ook terecht bij de Autoriteit Persoonsgegevens.